四、常见问题

1、三包期从什么时候开始计算

《部分商品修理、更换、退货责任规定》第八条：三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。

《部分商品修理更换退货责任规定条文释义》第八条3.三包有效期限自开具发票之日始，至本规定《实施三包的部分商品目录》规定的或者合同约定的三包有效期期满之日(含当日，下同)止。例如，开具发票日为1995年12月1日，三包有效期为1年，则期满之日为1996年12月1日。

《民法通则》第一百五十四条规定：民法所称的期间按照公历年、月、日、小时计算。

规定按照小时计算期间的，从规定时开始计算。规定按照日、月、年计算期间的，开始的当天不算入，从下一天开始计算。

期间的最后一天是星期日或者其他法定休假日的 ， 以休假日的次日为期间的最后一天。

2、工商部门能否责令经营者履行民事责任？

《国家工商行政管理总局关于工商行政管理部门对消费者申诉能否作出赔偿决定问题的答复》（工商法字[1997]第188号）

江苏省工商行政管理局：

你局转来扬州市工商行政管理局《关于工商行政管理部门对消费者申诉能否作出赔偿决定的请示》收悉。经研究，答复如下：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定的欺诈消费者行为的赔偿责任，属于民事赔偿责任；《欺诈消费者行为处罚办法》（国家工商行政管理局令第５０号公布）第六条是对前述法条的援引，是同类性质的规定。根据现行法律、行政法规和行政规章的规定，工商行政管理机关无权对欺诈消费者行为作出责令赔偿的决定；此类赔偿可以由消费者申请人民法院通过诉讼途径解决。

3、没有列入三包规定的商品怎么实行三包？

国家没有将这些商品列入《三包规定》目录，并不意味着这些商品就没有三包责任。《三包规定》第四条规定：“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”

对国家未制定三包规定的商品，如经营者有承诺的，按经营者承诺执行；经营者无承诺，按相关法律法规规定执行。

《产品质量法》和《消法》对所有商品都规定了修理、更换、退货的情况。这些规定对所有商品都适用。

《产品质量法》第四十条

售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：

（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；

（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；

（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

《消法》第四十五条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。（两次修理并非必须同一部位）

第四十八条依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

符合以上规定的商品，消费者都可以要求经营者承担三包责任。

需要特别说明一点的是《消法》第四十八条的规定，要注意是“依法经有关行政部门认定为不合格的商品”包含的几个条件，一是检测程序要依法进行，二是要经国家授权的行政部门认定，三是认定结果要为不合格商品，才可以要求退货。

4、折旧费的相关规定

一、收取折旧费的条件

《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条内规定了收取折旧费的条件：在三包有效期内，符合换货条件的，销售者无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。

收取折旧费应包括三个要件：

1、在三包有效期内

2、符合换货条件的，

3、有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的。

符合以上三个条件，经营者才能够收取折旧费。其它三包规定内的折旧费条款也都符合这个原则。

本文内提及的折旧费收取条件是对消费者符合换货条件而想退货时提出的一种折衷方案，对国家未规定的情况，如消费者人购买商品后发现不符合自己家的使用情况，或者购买意向发生改变想进行退货的时候，也可以通过与经营者协商，通过收取折旧费的形式来解决问题，这些属于双方意思自治的内容，完全由当事人双方掌握。

两者的不同之处在于本文内消费者要退货时，经营者必须接受，折旧费的收取也必须符合规定的标准，而双方自行协商时经营者有不接受的权利，折旧费标准也要双方达成一致才可以，不受限制。

二、收取折旧费的商品范围

目前在《三包规定》和移动电话机、固定电话机、家用视听产品、微型计算机、摩托车五个单项商品三包规定内存在折旧费收取及折旧率的相关条款，值得注意的是农业机械产品虽然在98年公布了三包规定，其中却没有折旧费条款。

三、折旧费计算方法和标准

折旧费是折旧率、产品价格、产品使用日期三者的乘积。计算公式为：折旧费=折旧率（每日）×产品使用日期（日）×产品价格

折旧率在各具体三包条款中有规定。

产品使用日期是指消费者实际使用产品的天数。计算使用日期时，应当自购买产品开具发票之日起至退货之日止，扣除修理占用时间和无零配件维修的时间。

5、“定金”与“订金”的区别

《担保法》第八十九条 当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。

第九十一条 定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。

1、交付定金的合同(协议)是从合同，依约定应交付定金而未付的，不构成对主合同(协议)的违反；而交付订金的合同(协议)是主合同的一部分，依约定应交付订金而未交付的，即构成对主合同(协议)的违反。

2、交付和收受订金的当事人一方不履行合同债务时，不发生丧失或者双倍返还预付款的后果，订金仅可作损害赔偿金。

3、定金的数额在法律规定上有一定限制，例如《担保法》就规定定金数额不超过主合同标的额的20%；而订金的数额依当事人之间自由约定，法律一般不作限制。

4、定金具有担保性质，而订金只是单方行为，不具有明显的担保性质。

案例：2005年12月，河池市金城江区人李某到一手机店购买一块电池，但商家说没有现货，但可以代为订购，不过要交一定的定金。在商讨好手机电池的价格为150元后，李某应商家的要求交了定金50元，约一个月后，商家打电话给李某，说厂家没有该手机的配套电池，要李某去取回定金50元。第二天，李某来到商店，要求商家退还双倍定金，即退还100元，被商家拒绝了。2006年1月，李某起诉到法院，要求商家双倍返还定金100元，并承担所有诉讼费用。

法院审理后认为，本案定金合同是合法有效的，商家的行为构成违约，应双倍返还定金给李某；定金的数额超过了主合同标的额的20%，超过部分，法院不予支持。因此，判决：商家双倍返还李某定金60元和预付款20元，共80元。

6、欺诈行为的范围和赔偿标准

（1）、欺诈行为的范围

第二条 本办法所称欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品(以下所称商品包括服务)或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

第三条 经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：

(一)销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；

(二)采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；

(三)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；

(四)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的”

(五)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；

(六)不以自己的真实名称和标记销售商品的；

(七)采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；

(八)作虚假的现场演示和说明的；

(九)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；

(十)骗取消者者预付款的；

(十一)利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品；

(十二)以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；

(十三)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

第四条 经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：

(一)销售失效、变质商品的；

(二)销售侵犯他人注册商标权的商品的；

(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；

(四)销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；

(五)销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

注意：第三条内的十三项不看动机，只要该行为符合就构成欺诈，第四条内的五项如果经营者能够证明自己非主观故意，则不构成欺诈。

（2）赔偿的标准

第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

是“商品”的价款，以发票或购物凭证标注为准

案例：1、12月14日中午，潘女士在市中心一家饭店请几位朋友吃饭。“我们点了醉虾，菜单上标明一份醉虾3两，18元。”潘女士说，上来的醉虾怎么看都不到3两。潘女士当场要求复秤，走到厨房却被工作人员告知电子秤坏了。后来饭店提出增加醉虾的分量，被她拒绝了。“结账时，我们一共消费了291元，把没有吃的这道醉虾的钱也算进去了。”潘女士认为，应该按消法规定办事，醉虾短斤缺两符合退一赔一的条件。到底是按醉虾单价赔钱还是按整桌菜的总额赔钱，

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7、经营者不接受12315当面调解怎么办

调解的前提是双方自愿接受，一方不愿接受的，不能强制进行。这是为了避免行政权力被滥用，除了诉讼外，调解、仲裁的前提都是双方同意。经营者不同意的，工商机关不能强制进行调解，也不能因为经营者不参与调解就对其进行处罚。

8、消费者购买空调，在三包有效期内，丢失发票或三包凭证，能否实行三包？

《部分商品修理更换退货责任规定释义》在三包有效期内，消费者依照本规定办理修理、换货、退货时，应当以购货发票及三包凭证为凭据。消费者丢失发票或三包凭证，但能够证明该产品是应当负责三包的产品，销售者、修理者、生产者应当依照本规定负责修理、更换、退货。

9、列入《部分商品修理更换退货责任规定》目录内的商品，换货时，能否提供修理过的产品？

《部分商品修理更换退货责任规定条文释义》“销售者给消费者换货时，应当提供合格品。不得将不合格品、残次品或修理过的未按出厂检验程序重新检验合格的产品调换给消费者。”修理过的产品，如果按出厂检验程序重新检验合格，就可以向消费者进行提供。

10、消费者购买商品或接受服务后索要发票，经营者有正当理由不能即时出具的，应如何处理？

国家工商总局关于印发《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》的通知

第四条 消费者索要发票的，经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。有正当理由不能即时出具的，经营者应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用。

11、如何认定经营者故意拖延或者无理拒绝其应承担的民事责任？

工商总局关于印发《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》的通知第六条

经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝。但经营者能够证明由于不可抗力的原因超过时限的除外

12、修理两次更换是指整机还是主要部件？

《三包规定释义》第十一条 三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。其中“在三包有效期内，修理两次”，是指在整机三包有效期内修理两次。