三、申诉处理中应注意的问题
1、举证责任的概念及分配原则
在消费纠纷调解中，举证责任如何分配是至关重要。很多难以取得证据的案件，可以通过分配举证责任来决定由哪一方承担责任。
举证责任，是当事人收集或提供证据证明主张的案件事实成立或有利于自己的主张的责任，否则，将承担其主张不能成立的败诉后果。
《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定法释》法释（〔２００１〕３３号
第二条 当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。
没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。
第四条 下列侵权诉讼按照以下规定承担举证责任：……（六）因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任；
涉及到消费申诉的举证责任，主要有一般举证原则和特殊的举证责任倒置两种。
在实际应用中，如何分配举证责任，对案件处理是非常有帮助的。
举例
（1）手机修理。消费者主张手机存在故障，应给予免费维修。对此主张，消费者出具发票、包修卡等有效凭证，证明该手机处于三包有效期内，且该手机直观上故障存在，已经履行了举证责任。维修人员经过自己检测，主张消费者使用不当，作出不予维修的处理意见。但未提供任何证据证明该主张，或者以本维修中心的检验结论作为证据，都没有尽到举证责任。经营者在未取得法定检测部门检测鉴定的情况下提出消费者的手机入液腐蚀，不属保修范围的理由不成立，经营者应按三包规定予以修复、更换或退款。
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十九条规定，手机质量检验或者鉴定必须委托依法考核合格或授权的产品质量检验机构或者省级以上产品质量监督部门进行。
（2）购买钢笔案例
案情：某市民2005年8月在某商场购买派克钢笔一支，后称该笔为假冒产品，向法院提起诉讼要求一加一赔偿，向法院提交了购买派克钢笔发票一份，相关鉴定部门出具的鉴定结论和鉴定为假冒的钢笔。商场在庭审中否认消费者出示的钢笔是在其处购买的。
一审：法院审理认为，消费者出示的发票商品名标注为“钢笔”，而非派克钢笔，且商场对消费者在其处购买的是派克钢笔不予认可，消费者提供的证据无法形成完整的证据链，不能证明其向法院提交的假冒的派克钢笔是在该商场购买的。法院驳回了消费者的诉讼请求。
二审：消费者上诉后，中级法院审理认为，作为消费者，其向法院提供了商场开具的发票，已经尽了举证责任，应的认为其已完成了自己的举证义务。商场并不否认消费者曾在其处购买过派克钢笔，只是认为消费者将购买的派克钢笔调包，但商场未对自己的主张举出证据，也没有举证证明其所出售的派克钢笔的合法来源，所以可以认为消费者所持的钢笔是在该商场购买的，经鉴定，消费者购买的派克钢笔为假冒产品。
最后法院判决：撤销一审判决；商场对消费者进行一加一赔偿。
目前的销售行为中，除手机等个别商品需要标注串号等标识，能实现发票与商品一一对应外，大部分商品在购物凭证上都还只有品名、规格、型号、价格等几项内容，而同种商品并不一定只在一个地方有销售。这就造成了消费纠纷中经常出现的问题：消费者提供了商品和购物凭证，经营者认可票据，承认曾销售过票据上注明的商品，但对消费者提供的商品不认可，认为是消费者掉包后故意来实施讹诈。
消费者提供的票据如果真实有效，经营者对商品有异议的，就有义务提供证据支持其主张。如果没有证据支持，仅凭猜测的话，其主张无效，应当承担不利后果。
由此衍生出的实际问题：此类消费投诉如何处理
申诉：组织调解，调解不成或经营者不同意调解的，终止调解
举报：履行调查的义务，无法确定经营者存在售假行为的，不予处罚，但要告知举报人
2、调解的同时要注意行政处罚
（1）对存在应给予行政处罚的行为不能以调解代替处罚。
（2）消法第五十条的问题
对简单明了的案件可以，但很多情况不具备操作性和可执行性，作为威慑性条款的意义大于实用价值
3、做好案件录入工作
（1）市局转办的每起案件要及时接收，登记处理结果
（2）自己受理的也要及时录入
4、工作人员要有敏感性，能够从小问题中发现大问题和典型问题，提前避免风险。
5、注意审核证据，消费者会有意或无意的隐瞒对自己不利的地方，要以证据为基础进行判断。
6、明确责任前，不要明确表态或承诺“可能可以解决”或表示能赔偿多少钱，以免造成被动局面。 | 